⑴一，售前售中售后客服岗位职责；
⑵从电商角度看售前售中售后
⑶售前准备（产生需求——从宝贝介绍做好客服
⑷.宝贝介绍中的服务条款 — 在线时间
⑸.宝贝介绍中的服务条款 — 回复时间
⑹.宝贝介绍中的服务条款—退换货条件
⑺.宝贝介绍中的服务条款 — 折扣优惠标准
⑻.宝贝介绍中的服务条款 — 运输条款
⑼.方便的联系方式
⑽.丑话说在前头 —— 宝贝介绍中的交易须知
⑾售中服务（交易过程—— 真诚沟通做好服务
⑿.与不同类型的顾客沟通
⒀l 客服沟通技巧
⒁因人而异，因势利导
⒂m .建立常规问答资料
⒃.建立说服的技巧
⒄? 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假
⒅? 对于支付方式及物流方式的疑惑
⒆? 对于售后服务及自身保障的疑惑
⒇? 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号
⒈? 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑
⒉. 售中服务——最终促成交易
⒊售后服务（客服延续—— 用服务留住客户
⒋.售后服务——发货的环节
⒌)确认收款及时发货
⒍)选择可靠的物流公司
⒎)打印单据提供必要的凭证
⒏)认真制作发货后的回访信件
⒐.保 修包 换包 退
⒑.售后客服四要素：
⒒m 客服的立场：站在客户的立场
⒓m 客服的态度：客户是上帝
⒔m 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。
⒕m 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。
⒖m 真正认识自身不足，有则改之无则加勉
⒗m 积极联系客户了解情况，真诚道歉
⒘m 取得客户谅解，争取修改评价的机会
⒙举例：工作内容划分